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谁真正为更换有缺陷的产品付费

如果新项目中的产品因某种原因出现故障，谁应该出钱将损坏的产品取出并安装新产品?供应商的责任从哪里开始和结束?这一切是否都会落在需要保护自己声誉的零售商身上——即使这会让他们自掏腰包?


(资料图)

这些都是屡获殊荣的 kbbreview 播客的最新一集所考虑的问题。

在节目中，来自威勒尔 Inspired Bathrooms & Kitchens 的 Michael Lloyd 表示，虽然大多数供应商都能很好地处理这些问题，但也有一些供应商在保修条件之外几乎没有采取任何行动 - 这通常意味着简单地将替换产品直接发送给客户。

“这不能是他们责任的结束，”他说。“必须有人、某个地方适合该产品。让我们想象一下，一整套厨房门已发送给客户，但他们因点蚀和油漆质量差而拒绝了它们。

“这确实发生在我们身上，所以现在我们只剩下 25-30 扇门、框架和端板。谁来处理它们，谁以可持续的方式处理它们?谁支付料斗和回收费用?谁为我们的安装人员实际安装产品付费?

“事实上，制造商只是说‘我们为您提供了一些新门，从而满足了保修条件。就我们而言，这就是结束。”

米尔顿凯恩斯利马厨房的伊丽莎白·潘特林-琼斯(右图)表示，一些水槽和水龙头供应商也采取这种方法。

“我们经历过很多这样的情况，”她说。“除了一家供应商之外，我想说很难得到任何人对水槽和水龙头的支持。因此，举例来说，如果您的水槽出现故障，则会产生将其从工作台上拆下的连锁反应以及由此造成的损坏。

“该品牌认为，因为他们一开始只提供了零件，所以他们应该更换所有零件。”

迈克尔·劳埃德(Michael Llloyd)(如下图所示)表示，他认为，为了保护自己的声誉，他为自己解决任何问题而付出的任何代价最终都是值得的，但他认为供应商迫使他陷入这个境地。

他举了一个例子，一位客户称赞他的公司“绝对出色”，并已将其推荐给朋友，但客户表示，更换水龙头的问题导致了双方关系的“恶化”。

“我们在营销上花了很多钱，”劳埃德说。“我们的展厅质量非常高，我们在展厅中为这些制造商提供了展示他们产品的空间，这样我们就创造了一个环境，让客户可以观看、触摸、感受和体验他们想要的一切我们。

“他们相信这一点并信任我们，要失去客户的这种信任需要付出很大的努力。你不是买的，而是你赚的。因此，当客户说我们的关系“恶化”时，尽管我们确实为他们提供并安装了真正的高端厨房，但我们的声誉却因为一些我们无法控制的事情而受到损害。

“因此，我们必须承担起问题的责任并亲自处理，这样我们才能找到令人满意的结果，并且不会破坏与客户的关系。显然，制造商非常乐意破坏这种关系，因为他们已经达到了保修标准。”

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